Los meseros son una parte esencial en el éxito de tu restaurante; son la principal cara del restaurante que con su entrega y actitud crean una experiencia memorable para los clientes. Sin embargo los meseros necesitan una formación sólida y un apoyo continuo, deben aprender a seguir  los lineamientos de tu restaurante para tener éxito.

Por donde comenzar ?.

Comienza con el pie derecho, con un plan organizado para la capacitación correcta  de tu nuevo personal. Asegúrate de incluir a los empleados con más experiencia dentro tu programa de entrenamiento.

Necesitarán una capacitación de cómo funciona tu restaurante, cuál es tu estilo de manejar el negocio y el nivel de servicio que esperas para cada cliente. Además de estudiar el menú, las políticas y las tareas asignadas.

Te vamos a enseñar cuales son las principales áreas para capacitar a tus nuevos meseros:

1. Concepto del restaurante:

Tus meseros deben conocer la historia y otros datos interesantes sobre tu restaurante. De donde se origino el nombre del restaurante, el fundador, su propietario y estructura. Cuál es el concepto general del restaurante el cual deben transmitir a los clientes de una manera correcta.

2. Distribución del restaurante:

Los meseros pasan todo su turno de pie, moviéndose rápidamente entre la cocina y el área del comedor tu restaurante. Una orientación adecuada de el diseño y distribución del restaurante, incluyendo los baños, las salidas de emergencia, salas de almacenamiento, espacio de la cocina y el área de mesas, son importantes para el buen desempeño de su trabajo y el conocimiento del flujo en la operación de tu restaurante.
Es importante que conozcan a la precisión el orden o número de las mesas.

3. Conocimiento del Menú:

En la medida que te sea posible dale la oportunidad a los nuevos de probar varios platillos en el menú antes de ponerlos en servicio. Deben conocer visualmente como se prepara cada platillo y cuáles son los ingredientes, los clientes quieren conocer la información nutricional de los platillos, o la forma en que se preparan. Y esperan una buena recomendación por parte del mesero y esto se convierte en mejores ingresos.
También deben estudiar la estructura del menú su distribución y los nombres de los platillos

4. Estándares de Servicio:

La estándares del servicio apropiados son de suma importancia para una experiencia gastronómica inolvidable para tus clientes. Los meseros deben estar excepcionalmente capacitados en la atención al cliente antes de que comiencen a trabajar. Organiza prácticas para ensayar las técnicas de servicio con tu mismo personal, desde montar una mesa, el cómo servir los platillos y bebidas, etc.

Enfatiza los estándares deseados en la atención al cliente que requiere tu restaurante.

Dentro de los estándares deberán saber cuál es la vestimenta correcta (uniforme) y que está permitido portar y que no, así como la política el uso de celulares durante su turno.

5. Las tareas Asignadas:

Durante la capacitación inicial diarias es crucial inculcar a los nuevos empleados sus tareas. Uno de estos procedimientos implica tomar correctamente las órdenes de los clientes y seguir el flujo correcto desde entregar la orden a cocina, servir los platillos y entregar la cuenta. Esto demuestra organización en tu restaurante.

Otros Tareas que deben tomar en cuenta son:

• Roles de limpieza durante todo el turno
• Ayudar a los compañeros de equipo siempre que sea posible
• Que hacer en los tiempos muertos

Involucrarlos en las tareas de cierre y de apertura del negocio por medio de Checklist.

6. Prestar la debida atención a cada mesa:

Al momento de atender una mesa, es importante encontrar el equilibrio entre ignorar a los clientes y pasar demasiado tiempo con ellos. Debes capacitar al mesero para entender la actitud del cliente y su comportamiento corporal, esta es una buena forma de saber sobre la cantidad de atención que necesitan.

Existen clientes que constantemente están viendo a todos lados del restaurante, probablemente están buscando a su mesero que está ausente. Sin embargo, los clientes que hacen mínimo contacto visual con el mesero o continúan su conversación en su presencia probablemente quieren menos atención.

De igual forma es importante recalcar las políticas del restaurante respecto a sentarse en las mesas con los clientes o incluso consumir algo con ellos.

7. Trabajando en Equipo:

En todo momento, los meseros deben considerar las necesidades de sus clientes. Deben estar constantemente atentos de si las mesas necesitan alimentos o bebidas, si los platos están ya vacíos y si los clientes están listos para la cuenta. Además, los meseros deben estar atentos de sus compañeros de equipo, ayudando a llevar platillos o bebidas, si es que necesitan un poco de ayuda.
El rol de asignación de mesas es importante, se puede distribuir por áreas en días fuertes o por intervalos en días de poca afluencia.

8. Capacitando sobre la marcha:

Aunque tus meseros experimentados puedan no requerir un entrenamiento tan intensivo, la capacitación continua puede ayudar a mejorar sus habilidades.

La capacitación de tu personal debe ser parte de la operación, no sólo unas cuantas horas después de la contratación.

9. Mejorar las habilidades de venta:

Cuando los meseros ya se han familiarizado mejor con el restaurante y el menú, son capaces de sugerir los mejores platillos, los más rentables y los postres más irresistibles para mejorar tus ventas.

Practica con ellos y enséñales el up-sell.

El mejor entrenamiento se da a diario en cada turno.!

 

1-Convivencia & Comunidad:

La convivencia podría convertirse en la próxima gran tendencia en la hospitalidad: los principios de convivir o “co-vivir” – que enfatizan la colaboración y la comunidad – están influenciando gran parte de la experiencia de los huéspedes del hotel en 2017.

De alguna manera, ya lo estamos viendo. En septiembre 2016, por ejemplo, AccorHotels anunció que estaba lanzando una nueva marca, Jo & Joe, en gran parte inspirada en la co-vida y los hostales y albergues.  Y en diciembre, Hilton Worldwide anunció que también estaba considerando lanzar un concepto de marca “Microtel urbano” en un futuro próximo.

En 2017, seguramente veamos aún más énfasis en una inversión en áreas comunales, así como en espacios y experiencias que unan a la gente.

Porque si hay una ventaja que tienen los hoteles es el de ser un “tester” de la comunidad real: un lugar donde los extraños realmente pueden reunirse. Así que esperan que los hoteles se dupliquen en esta ventaja, e intenten a su manera, también, que los huéspedes se sientan como si realmente “vivan allí”.

2-Buen diseño:

El Diseño ya no es algo exclusivo de los hoteles boutique: las grandes marcas están aprovechando e implementando reformas y renovaciones, haciendo hincapié en el buen diseño, ya que es lo que los huéspedes de hoy en día están esperando.

El diseño siempre ha desempeñado un papel crucial en la hospitalidad, especialmente en la definición de la marca de hotel, y los huéspedes de hoy están intuitivamente en sintonía con interpretar el diseño para adaptarse a lo que conciben lo que un hotel es realmente.

3- Ofrecer experiencias más allá de la hotelería:

El hecho que Airbnb haya lanzado una división de tours y actividades debe ser una señal clara a los hoteles que también necesitan prestar más atención a las experiencias de los huéspedes no sólo dentro del hotel sino también fuera del mismo. Hay que tener una visión mucho más holística de la experiencia general del huésped.

4- Los programa de fidelidad tienen que evolucionar:

Los programas de fidelidad siguen siendo la espina dorsal de las estrategias de diferentes compañías hoteleras, y eso ciertamente no va a cambiar en absoluto en 2017.

La situación de hoy en día de los programas de fidelidad es bastante fragmentada, en parte esto está relacionado a las recientes fusiones.

En 2017, los hoteles tienen una oportunidad de oro para redefinir lo que es la verdadera lealtad hotelera y esperamos que aprovechar esa oportunidad.

5- La hospitalidad vuelve a sus raíces:

No hay que perder de vista lo básico en esta industria: la hospitalidad es un negocio sobre la gente. A veces, en la búsqueda de la eficiencia nosotros como industria hemos abandonado nuestro recurso más grande y más importante: la humanidad.

La verdadera innovación en la hospitalidad no radica en la tecnología o en la construcción de grandes espacios. Se trata del servicio y de la gente que lo entrega.

La mejor innovación viene de adentro hacia afuera, ya que la creatividad sucede cuando nuestros empleados están capacitados.

6- Lo local adquiere un nuevo significado:

Los hoteles deberían comenzar a pensar más en su comunidad local y volver a tomar el papel que alguna vez tuvieron como centros comunitarios. En este sentido los hoteles siempre hicieron foco en captar al extranjero o el que es de fuera de la ciudad y se olvidaron que hay una comunidad local que puede consumir sus servicios, pero que nunca se atrevió a entrar en la propiedad, porque tienen miedo de que se le pregunte: “¿Cuál es el número de su habitación?” Si bien los locales no necesitan una habitación, seguramente pueden necesitar un servicio.

7- Nuevos conceptos de lujo:

Los conceptos de lujo de hoy en día no se limitan a sábanas de 1000 hilos o al caviar ruso más fino. Cuando hablamos de lujo, la experiencia está ganando por sobre lo material. Esto no quiere decir que la gente ya no quiere la opulencia o la extravagancia. Para algunos viajeros, eso sigue siendo una parte integral de lo que define el lujo.

El lujo “light” está acabando con el exceso de lo que solíamos pensar que el lujo debía tener. El lujo “light” es el nuevo lujo, es ofrecer a los viajeros una experiencia más auténtica y genuina. Es un servicio personalizado. Es tener un sentido más claro de comunidad. Es la artesanía. Es tener una historia que contar.

El hotel o la cabina de primera clase no tienen que ser dorado en oro para ser considerado de lujo. Sólo necesitan tener una historia detrás de sus marcas para comunicarse con los viajeros. Y esa historia necesita encajar con los ambientes y preferencias locales de las comunidades en las que operan.

8- Surge el hotel inteligente:

Eso es simplemente un hecho, sobre todo porque los hoteles continúan haciendo grandes inversiones en tecnologías, mensajería, streaming de entretenimiento en la habitación y otros conceptos de hotel inteligente.

9- Surgimiento de nuevas marcas:

Tal vez Marriott no va a añadir más marcas a su cartera actual de 30 marcas, pero sin lugar a duda hay espacio para crecer.

En 2017 también deberíamos esperar que más marcas de hoteles no tradicionales entren en el espacio de la hospitalidad. Las marcas están tratando de aprovechar parte de su cuota de mercado con estas extensiones de marca. Ya sea una empresa que se dedica a la moda, a la decoración o el diseño, no son ajenos a los hoteles. Es fácil para los consumidores ver por qué creen que podrían ser apropiados como hoteles.

10- Interpretación de datos:

Ahora que hemos avanzado lo suficiente para saber cómo recopilar o extraer datos, depende de la industria saber qué hacer con esa información.

Saber interpretar los datos será un gran diferenciador a largo plazo, ya que permitirá ofrecer personalización. Necesitamos ser realmente inteligentes en torno a la ciencia de los datos. Nos ayuda a personalizar las opciones.

La personalización es la siguiente manifestación de la evolución de las marcas, ya que la expectativa de las personas es que las marcas deberían conocerlo y saber lo que quieren.

En 2017, está claro que la industria de la hospitalidad necesita estar preparada para las disrupciones que aún están por venir. Y para estar preparados, los hoteles necesitan mirar más allá de los límites de su propia industria, para hacer balance de lo que está sucediendo, no sólo en los viajes, sino en el mundo.

 

 

El personal de una empresa es la esencia de la personalidad de esta. Son ellos quienes se convierten en el contacto primario entre tus clientes y la empresa, y en negocios de servicios como el hotelero se transforman en la espina dorsal de tu compañía.

Usted debe asegurarse que el personal que elija para integrar las filas de su hotel representa la personalidad y el tipo de servicio que usted quiere que su hotel refleje. Para lograr esto es importante que durante las entrevistas de trabajo se analice en gran medida la personalidad y se confirme que ésta va de acuerdo con los ideales y misión de la empresa.

Una vez concluido el proceso de selección es fundamental identificar a las personas con liderazgo nato y fomentar la proactividad. Las capacitaciones constantes son otro factor que debe considerarse todo el tiempo. 

Los valores de la empresa deben ser ejercitados cotidianamente y deben reforzarse a través de actividades, capacitaciones y la misma comunicación interna. Una excelente estrategia es crear vínculos de pertenencia entre los colaboradores y la empresa, con la finalidad de crear una “familia” en la que la empresa apoye a su personal y estos mostraran su agradecimiento dando su mejor esfuerzo.

También es importante mantener una comunicación fluida con los miembros de tu staff, por ejemplo, comunicarlas nuevas mejoras o cambios de políticas e incluso información referente a los progresos y situación económica de la empresa. Otro factor esencial es considerar la opinión de tus colaboradores, ellos conocen de primera mano cuales son las áreas de oportunidad de la empresa y que modificaciones se pueden hacer para mejorar.

Si el personal se siente partícipe del crecimiento de la empresa, lo consideraran como crecimiento propio y aumentará en gran medida su motivación y el sentimiento de pertenencia a la organización.

Me Gusta   Tagea   Comparte 

Hablar de “Revenue Management” hoy en día implica considerar muchas más cosas que los precios, siendo éstos últimos sólo una dimensión de lo que tenemos que entender como yield management. Ignorar estos cambios significa quedar fuera del mercado, no comprender a los clientes y, por ende, mermar la sostenibilidad del negocio hotelero.

Qué se entendía por Revenue Management (o gestión de los ingresos)

El Revenue management (o Yield Management) es el término genérico con el que se denomina a un conjunto de estrategias que permiten optimizar los ingresos de las operaciones, sobre todo cuando el producto/servicio a la venta:

• Está disponible en cantidades limitadas.
• Caduca en un tiempo determinado.
• El concepto básico de la Revenue Management (o Yield Management) supone: proporcionar el servicio adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado y, al precio adecuado.

Por lo tanto, los elementos principales del Yield Management tradicional son: el servicio, el cliente, el tiempo y el precio.

En la práctica, muchos hoteles suelen determinar sus precios de venta en función de:

• Los precios de sus competidores.
• Los resultados de los años anteriores.
• La evolución actual de sus ventas (ocupación, ADR, etc.).

Esta manera de definir una estrategia de precios está ya algo obsoleta porque no se tiene en cuenta los grandes cambios que se han producido en la última década, principalmente en la distribución y en el propio cliente. Es más, sobretodo en un sector como el hotelero (aún no muy estandarizado en sus servicios), dónde el cliente basa su elección en función de múltiples factores a la hora de elegir (cómo y cuándo reservar, dónde alojarse, etc.), es donde más se pueden notar estas limitaciones.

¿Cuáles problemas tiene que resolver hoy la estrategia de Revenue Management de un hotel?

1. Los datos de ventas pasados inducen a errores a la hora de hacer previsiones.

Cualquier estrategia de R.M. tiene que tener en cuenta las previsiones de ventas/demanda (forecast), que tradicionalmente se basaban en sus datos históricos. Para explicarlo de forma muy básica (sin entrar en cómo se construye la booking curve, cómo se calcula el pickup…): las estadísticas de ventas/ocupación pasada, nos ayudan a entender si la evolución de las ventas actuales es positiva o negativa, es decir, si vamos bien o mal, si tenemos que bajar o subir precios, crear ofertas etc. Si consideramos además que la antelación de las reservas es cada vez menor, entender cómo gestionar los precios a 2 semanas vista se hace aún más complicado.

En un mercado tan volátil como es el actual, los valores pasados tienen un valor cada vez más cuestionable y necesitan ser integrados y ajustados para que no nos conduzcan a errores en las previsiones de ventas del hotel.

Si consideramos además que la antelación de las reservas es cada vez menor, entender cómo gestionar los precios a 2 semanas vista se hace aún más complicado.

2. Los precios no tienen en consideración la satisfacción del cliente

¿Qué impacto tiene por ejemplo una bajada de precio sobre la satisfacción de mis clientes  en las valoraciones que publican en portales como Tripadvisor, Booking, etc..? A esta pregunta muchos hoteles suelen responder (y coinciden) en que una bajada de precios conlleva mejores valoraciones para los hoteles. Esta mejora de la reputación del hotel suele ser algo temporal porque los siguientes clientes llegarán con unas expectativas más altas (a mejores valoraciones, mayores expectativas), que el hotel deberá de satisfacer para evitar recibir valoraciones negativas y, vendiendo a precios rebajados, mejorar el servicio es algo aún más complicado de lo normal…

Pero… ¿Qué pasa cuando subimos el precio? ¿Cómo afectarán este tipo de cambios de precios a las valoraciones futuras? ¿Y cómo justificar y convencer a un cliente que la misma habitación que ha reservado por 60 dólares en agosto o setiembre tiene que pagarla 100 o 150 dólares en diciembre o enero.?

El que hoy en día ignora la relación entre puntuación de las opiniones de clientes, sus precios y sus conversiones de ventas evidentemente no sabe muy bien lo que hace.

Si sólo miramos los ingresos totales a corto plazo y nos olvidamos de los ingresos a futuro sin duda estamos poniendo a riesgo la rentabilidad de nuestro negocio.

3. Los precios por si solos no tienen en cuenta de los ingresos netos de venta.

Algunos hoteles, por ejemplo, suben mucho las comisiones que pagan a las agencias online con el objetivo de incrementar las ventas totales. Sin embargo, si en vez de fijarnos en el aumento de las ventas totales que esto genera, nos fijáramos en el ingreso incremental (ventas – comisiones/gastos para apoyar las ventas) muchas veces veríamos que estas acciones no tienen justificación alguna. Y esto es porque el hotel no paga una comisión incremental sólo en las ventas adicionales que esta subida de comisión puede generar sino que lo hace sobre todas las ventas, incluidas las que el intermediario hubiese generado con una comisión menor.

Es importante subrayar que a la hora de medir el efecto de pagar una mayor comisión, o de otras acciones para mejorar la “visibilidad” del hotel, habría que considerar si hay un evidente “efecto billboard”, es decir si ha habido un incremento de peticiones por email, por teléfono, de reservas, etc. en la propia web del hotel.

Si no sabemos medir nuestras decisiones de Yield Management (y la distribución es parte de ello) en términos de ingresos netos, difícilmente sabremos decidir cosas tan simples como si merece la pena vender a unos precios más altos y con mayores comisiones o viceversa.

4. Los precios no tienen en cuenta la sostenibilidad del negocio.

Algunas cadenas hoteleras y hoteles independientes con fuertes necesidades financieras a corto plazo, han reducido mucho sus precios de venta con el objetivo principal de subir la ocupación, los ingresos y mejorar su flujo de caja. Esto ha conllevado una reducción del nivel de servicio ofertado (personal contratado, servicios, etc.). A muy corto plazo ofrecer “rebajas” reduciendo costes es un buen parche para sobrevivir pero este efecto positivo dura muy poco debido a que la imagen de marca del hotel se deteriora rápidamente y esto impide poder volver a conseguir alto niveles de ocupación con los anteriores precios “premium”. Es el pescado que se muerde la cola: cuanto menos das, menos te pagarán y menos ingresarás…

Entonces, cuando terminemos de exprimir la vaca, ¿que nos quedará?

5. Los precios no tienen en cuenta el coste de captación de los clientes.

Además de las comisiones que se ceden a los intermediarios, los hoteles también soportan  una serie de gastos y de inversiones en marketing para captar clientes directa o indirectamente (como por ejemplo aparecer en una newsletter de una agencia online).

¿Pero estamos ligando, seleccionado y planificado los esfuerzos de marketing en función de los niveles de ocupación o de ADR (average daily rate) objetivo en cada momento? En la actualidad, dejando de lado algunas cadenas muy importantes, ni se intenta hacerlo.

¿Estamos seleccionando los intermediarios en función de lo que nos aportan en términos de ingresos incrementales netos (quitando comisiones, tiempo de recursos humanos y otros gastos…)? ¿O estamos firmando contratos con todo el mundo sin darnos cuenta del desgaste en recursos y eficiencia operativa (y de la rentabilidad de su trabajo) que esto conlleva?

6. Posicionamiento online y estrategia de precios.

Muchos hoteles intentan posicionarse en Google por búsquedas con alto volumen de peticiones como “hotel barato en Guanacaste”. ¿Tiene sentido invertir todos los esfuerzos de los responsables de marketing Online en posicionarse por este tipo de búsquedas cuando el hotel no tiene tarifas baratas que ofrecer?

El tipo de estrategia de marketing (nivel de tarifas, ofertas segmentadas, tipología de hotel, etc.) son las cosas que se tienen que reflejar como máxima prioridad en una estrategia de precios y viceversa.

Apuntar a búsquedas de nichos como “hotel para familias en Guanacaste”, cuando un hotel tiene por ejemplo muchas habitaciones cuádruples y “ofertas para familias”, es el tipo de posicionamiento que hay que considerar cuando se definen las estrategias de precios y de marketing online para el hotel.

7. Las ventas de otros servicios (ancillaries)

Entender qué cliente es mejor captar para tu hotel es básico para mejorar su rentabilidad.

El cliente produce una serie de gastos con relación a su estancia en el hotel que son adicionales al precio de la habitación (alojamiento puro y duro). Estos son: desayunos, upgrades, comidas, traslados, acceso a Internet, gimnasio, alquiler de coches, excursiones, etc.… En función del perfil del cliente y del contexto de su estancia, los ingresos por conceptos independientes al alojamiento pueden ser muy importantes. Muchos hoteles con casino de Las Vegas, por ejemplo, ofrecen sus habitaciones gratuitamente si el cliente se compromete a jugar en su casino durante su estancia.

Aplicar las técnicas de yield management también a otros servicios, como la restauración, es algo que además tiene mucho recorrido y que puede beneficiar sustancialmente los ingresos de los hoteles.

Entender el potencial gasto total de los distintos clientes es esencial para ofrecer la tarifa adecuada al cliente adecuado (algunos se refieren a esto como “Total Revenue Management”).

Es crucial entender que hay que cambiar el enfoque estratégico de “proveedor a “retailer” (distribuidor): tengo un cliente que quiere una habitación, ¿y qué más le puedo vender? La mejor respuesta quizás conduzca a algo que nadie hasta hoy se ha planteado.

Este cambio de mentalidad se tiene que reflejar en el día a día del hotel pero también en su web, etc. El coste de adquisición de un cliente es cada día mayor (y más si lo medimos como % sobre ingresos totales) y por esto cada ocasión de incrementar algo los ingresos por venta tiene que ser aprovechada al máximo. Las aerolíneas, también en este caso, nos enseñan un camino…

Estrategia de precios

8. Hay que segmentar los clientes por el contexto y no sólo por tipología

Definir estrategias de precio en función de si un cliente es “Leisure o Business” es algo muy limitado. Un cliente de negocio cuando está de vacaciones con su mujer y sus niños elige y viaja de forma distinta. Si esto no se entiende será difícil poder venderle algo y/o cumplir con sus expectativas cuando esté de vacaciones.

9. Las ofertas indiscriminadas causan problemas

Ofrecer un descuento lineal a todos los clientes, sobre todo en el último minuto, para conseguir un incremento de la ocupación suele conllevar problemas de rentabilidad muy importantes como:

– El hotel pierde credibilidad de cara a los que reservaron con anterioridad y a precios más altos.

– Se reciben cancelaciones y “nuevas reservas” de los que ya habían reservado.

– Los clientes esperarán el último minuto antes de reservar la próxima vez porque no quieren ser engañados.

– Se ofrece un descuento hasta a los que estaban dispuestos a pagar la tarifa sin oferta.

– Las ofertas del tipo “café para todos”, si bien en el muy corto plazo pueden producir incrementos de ingresos, son peligrosas y dañinas. Si sólo se miran los ingresos totales a corto plazo, para el hotel le espera un futuro casi inmanejable, donde los precios se deciden sobre la marcha, sin ningún control y sin seguir una lógica que maximice la rentabilidad.

Una estrategia del tipo “Si el Hotel Pepito baja precios, yo también bajo precios”, nunca podrá conseguir la sostenibilidad de un negocio en tiempo de crisis.

10. No todos los clientes buscan precio

Reconocer que cada cliente está dispuesto a pagar algo más por lo que él valora (late chekin, checkout, desayuno en la habitación…) es el primer paso para identificar a quien dar un precio u otro, una oferta y unas condiciones u otras y así evitar de mermar la rentabilidad del hotel “regalando” descuentos universales.

Cabe recordar que si bien segmentar las ofertas, limitarlas y restringirlas, suele proporcionar mejores resultados, exceder en el número de promociones ofertadas a la vez es algo contraproducente, debido a que el exceso de ofertas complica el proceso decisional de compra. Hay que saber medir el número óptimo de ofertas que maximizan las ventas en cada momento.

Conclusión:

Con este post he intentado explicar el por qué el Revenue Management por si sólo ya no tiene mucho sentido y que éste tiene que hacer suyos no solamente los objetivos de ventas sino que también los de marketing, CRM, finanzas y operaciones recordando que, al final, el interés del cliente tiene que prevalecer para poder garantizar la sostenibilidad del negocio.

Por supuesto hay muchas otras consideraciones que se suelen ignorar erróneamente a la hora de definir la estrategia de Revenue Management (¿Cómo afecta los ingresos y precios de venta una mejora de las instalaciones? ¿Cuánto deberíamos de gastar en marketing para subir los ingresos de un x% a un determinado precio? ¿ Cuál es el costo de adquisición de un cliente? ¿Cuál es la el valor de vida del cliente o customer lifetime value? …) pero el objetivo ahora no es lo de escribir un libro…

Like Tag Share

La formación marcará las diferencias en el Sector Hotelero

Es preciso preparar a todos los actores del sector hotelero en el arte de ser “anfitrión”

Cada uno de los profesionales en cada relación con los clientes debe orientar sus actitudes y aptitudes hacia su satisfacción, diferenciándose así de la competencia para conseguir sorprenderlo superando sus expectativas. Para poder desarrollar con éxito esta exhibición, “es preciso preparar a todos los actores del sector hotelero en el arte de ser anfitrión, a través de la profesión de vendedor de felicidad.

El sector turístico se dedica a ofrecer a sus clientes dosis de felicidad, a través del negocio del ocio, porque sin ocio no hay negocio. Las personas, cuando se desplazan de sus hogares habituales hacia otros destinos, lo hacen con las altas expectativas de pasárselo muy bien y de premiarse. Este objetivo se convertirá en realidad si se ponen en práctica estas “diez conductas de los anfitriones”:

1. Que saluden al cliente antes de que lo haga él con una amabilidad extrema.
2. Que se presenten con una agradable sonrisa al cliente, con su nombre y/o lo lleven bien visible.
3. Que traten al cliente por su apellido, siempre que sea posible, con la discreción debida.
4. Que chequeen constantemente los detalles de su entorno, consiguiendo una alta calidad en instalaciones y servicios.
5. Que avisen con agilidad de cualquier anomalía que observen aunque no sea de su directa responsabilidad.
6. Que nunca expresen un no rotundo a la solicitud de un cliente, buscando siempre alternativas.
7. Que practiquen en su relación con sus compañeros una amabilidad proactiva para crear un “equipo eficiente con armonía”.
8. Que cuiden su estética e higiene, estando siempre impecables.
9. Que aporten constantemente ideas para vender, a sabiendas de que los sueldos solo los pagan las ventas y bajar los costes innecesarios.
10. Que se formen cada mes, para seguir siendo útiles al objetivo de “la felicidad de los clientes”.

Si sus empleados practican estas conductas, “conseguirá tener profesionales buscados y deseados por los clientes que potenciarán su marca a través de las redes sociales”.

No en vano, “los factores materiales como los edificios y las instalaciones se pueden comprar y copiar. La creación y el mantenimiento de verdaderos anfitriones, vendedores, proactivos y polivalentes ni se compra, ni se copia, ni se vende; depende de la calidad total, de la organización y especialmente del liderazgo del equipo directivo, y obviamente de la formación al predicar con el ejemplo”.

Like Tag Share

Estas son las razones por las cuales los camareros NO venden en los restaurantes.Es una lástima que se tengan camareros en los restaurantes que sólo se limiten a transportar platos de cocina a sala.
Yo creo que todo este personal tiene mucho más potencial. ¿No sería mejor tener camareros que vendan, que estén enfocados al cliente y a su satisfacción?
La realidad, es que vemos mucho personal, desmotivado y sin interés..

Pienso, que esta falta desmotivación hacia la venta (y la atención correcta), seguramente es porque no se les has formado para que lo hagan.

El personal que entra a trabajar en un restaurante ¿Se le explica cómo tiene que vender los platos más rentables de un restaurante? Muy pocos los hacen, con suerte les dicen el número de mesas, que lean la carta y a trabajar.

¿Cómo tener un personal que venda?

Lo primero que tenemos que tener claro, es que todos los camareros que trabajan en tu restaurante son vendedores, no simples camareros que sólo atienden mesas o llevan bebidas y comidas a quién se lo ha pedido.

Veamos algunos factores que ayudarán a transformar al personal en excelente vendedores:

En la selección está la clave del éxito:

Para identificar a estos camareros que vendan, hay que tener la habilidad de encontrarlos en la selección de personal. Para esto tienes que elegir personas con buen trato, agradables, simpáticas y que la sonrisa se aparte de su comunicación. Porque es mucho más sencillo enseñar a una persona con estas cualidades el trabajo que se hace en un restaurante, que transformara una persona muy formada y experta, pero seria y sin carisma a ser amable y sonriente. Creo que aquí está uno de los fallos más grandes que se cometen en la hotelería, no se selecciona bien al personal y así comenzamos mal.

Que sea un personal enfocado a atender al cliente:

El personal que está cara al público, generalmente camareros, jefes de sala, maîtres, sumilleres, etc. Tienen que tener una serie de capacidades que los habiliten a satisfacer al cliente en todo momento, cosa que permitirá extender la permanencia de éste en el restaurante, teniendo la opción de ofrecer más productos ayudando a subir el ticket medio.

Por ejemplo, algunas habilidades básicas que tiene que tener este personal que venda son:

• Aprender a escuchar
• Tener paciencia
• Ser proactivo
• Ser experto en los productos y servicios que ofrece el restaurante
• Desarrollar la habilidad de trabajar bajo presión

Tienes que darle la mayor información posible al personal: Esta información es un total conocimiento del producto que tiene que vender. Muchas veces cuando se le pregunta a camareros, perdona ¿Qué me recomiendas? No saben qué decir y dicen frases tan comunes como:

• Ah, no sé, yo acabo de comenzar aquí
• Todo está bueno
• Hay de todo en la carta
• No he probado nada
• etc.

La información es muy simple de dar. Realiza una formación a todo tu personal, que prueben toda la carta, que el chef les explique cada receta, ingredientes, qué no es apto para alérgicos e intolerantes a algún alimento.

Se debe explicar con qué vinos marida cada plato y nunca olvidar, comunicar cuáles son los platos más rentables para el restaurante. Me temo que estos principios básicos no se hacen en muchos restaurantes.

Mejorar la Experiencia Gastronómica:

No se trata que la comida esté sabrosa y bien presentada, sino que todo lo que el cliente vive dentro del restaurante sea placentero y no una situación desagradable o de estrés, como sucede en muchas oportunidades. Para esto, el personal tiene que estar atento al cliente desde que pone un pie dentro del restaurante. Debe recibirlo con una sonrisa, mirarlo a los ojos y preguntar si tiene o no reserva, acompañarlo a su mesa y ya seguir toda la secuencia de servicio con amabilidad (no servilismo) y con interés real de cómo va todo en sus mesas. ¿Se imaginan invitar amigos a casa a cenar y no atenderlos de manera correcta? Pues lo mismo sucede en los restaurantes. Cada cliente es un invitado a tu casa.

Podría seguir y seguir, pero creo que como una reflexión a los que estamos haciendo en la gestión del restaurante son suficientes.

En nuestras manos está atender mejor al cliente, hacer que vuelva y traer nuevos a nuestro restaurante.

Buen Provecho..!!!

Like Tag Share

 

La RAE define #innovación como “ #creación o #modificación de un #producto, y su introducción en un #mercado ”. En el caso del sector turístico, el aporte de novedades no se puede desligar de la dicotomía que forman la dupla producto-servicio.

Pero, ¿cuáles son las bases para seguir mejorando la oferta que se da a los clientes antes, durante y después de su estancia?

Debes asegurar el cumplir estos cinco requisitos:

1) Business Intelligence. 

Este tipo de sistemas permiten a los profesionales del ramo monitorizar todos los procesos que acontecen en el día a día de un hospedaje, lo que supone un ahorro de costes a medio y largo plazo.

2) Escuchar las necesidades de los clientes.

Este punto atañe, principalmente, a la necesidad de introducir mejoras en los motores de reservas. En especial, en aquellos que ofrecen dificultades de usabilidad, calidad y disponibilidad. La agilidad para conseguir realizar la reserva en pocos pasos y desde cualquier dispositivo es una exigencia ante la que los usuarios no van a ceder.

3) La importancia del contenido.

El nivel o reputación que puede tener un ya no se basa solo en indicadores como la competitividad de sus precios o la localización. Ahora, entran en juego más factores. Uno de ellos- quizá de los de más peso- es el contenido, la información que se da al posible cliente sobre el hotel en la propia web. La página del hospedaje es la carta de presentación. Cuanto más trabajada esté, más posibilidades hay de convertir las visitas en reservas. Para llegar a este paso final, influyen elementos como el atractivo visual de la web (galería de imágenes, vídeos etc), o la correcta optimización de la web para navegar por ella a través de cualquier terminal (PC, móvil o tableta). Un tipo de diseño que se denomina responsive design.

4) La tecnología, un valor diferencial.

La gran mayoría del sector ya ha comprendido que todos los clientes, pero especialmente los viajeros de negocios, aprecian sobremanera el hecho de que un hotel cuente con la última tecnología. Así, pueden estar conectados en todo momento. Además, otras herramientas como las llaves mobile también suponen desmarcarse de la competencia, ya que su implantación todavía no es ni mucho menos total.

5) Los hoteles también son un lugar de trabajo para los huéspedes.

Los viajeros de negocios suelen aprovechar la conectividad desde su habitación para trabajar o desde otros espacios para trabajar. De hecho, un estudio de HRS lo confirma. El 75 % de este segmento de cliente en el Reino Unido establece negociaciones o aborda cuestiones laborales en el alojamiento. Por eso, se recomienda a los hoteleros que apuesten por la implantación de más salas de reuniones y áreas de co-working.

 

Fuente: TRW Blog

Like Tag Share

Las redes sociales son un excelente y económico canal de comunicación y promoción para cualquier empresa en estos días. Pero todavía hay muchas organizaciones que se preguntan si vale la pena disponer a tiempo completo de personal que se ocupe directamente de estas tareas (un Community Manager). Esta parece ser también, para algunos hoteleros, una gran decisión que no debería traer tantas dudas. Los que ya se han dado cuenta a tiempo, que el presente y futuro del marketing pasa por adoptar al social media en sus estrategias, están varios pasos por delante de su competencia (al que madruga dios lo ayuda).

Entonces, en esta ocasión trataremos de traer un poco de luz que inspire a estas empresas hoteleras, que aún no se han enganchado al tren del social media, y les ayude a decidirse más rápidamente si tiene sentido tener una comunidad en torno a su marca gestionada y dirigida por Un Verdadero Profesional.

Algunas razones por las que tu #Hotel necesita un #CommunityManager:

1. Aunque tú no lo sepas en las redes sociales están hablando de tu hotel

Por ello sería mejor, no temerle al social media y contar con un profesional que sepa encontrarle el lado positivo a lo bueno o malo que se dice de nuestro establecimiento.

2. Agilizar la comunicación logrando llegar a más personas

Dado que gran parte de lo que hará un Community Manager es participar y hablar con una gran variedad de personas en un entorno Online, un buen profesional le aportará a tu hotel la capacidad de organizar y preparar publicaciones y presentaciones para la web, el blog y/o las redes sociales del mismo, de una forma más atractiva que seguramente conseguirán ser compartidas por un mayor número de seguidores que aportaran una mejor visibilidad para tu marca.

3. Tener profundidad con la estrategia y las tácticas en redes sociales

Es algo más que solo publicar un tweet o actualizar Facebook y Google+, por ejemplo. Es tener de tu lado a alguien que sepa cómo planificar y donde y cuando ejecutar una buena estrategia de marketing en redes sociales. Con la capacidad de poder medir los resultados obtenidos para poder readaptar o modificar dichas acciones.

4. Proporcionar un servicio al cliente de primera clase

Esto significa que podrás contar con una persona que tenga los conocimientos y habilidades necesarias para hacer frente a todo tipo de cuestiones y problemas grandes o pequeños que suelen aquejar en la red a cualquier empresa turística en estos tiempos.

5. Hay clientes potenciales en la red que hablan claramente sobre los productos y servicios que necesitan

Un Community Manager podría facilitar a tu hotel la posibilidad de que todas estas oportunidades no pasaran de largo sin pena ni gloria.

Para finalizar quiero expresar una razón extra de mucho peso, cuando la persona adecuada es contratada, el Community Manager puede ser un activo valioso para la salud comercial de tu Empresa Hotelera.

POR JOSÉ FACCHIN
INBOUND MKT MADRID

Sólo hay 3 maneras de conseguir más ventas:1. conseguir nuevos clientes
2. conseguir clientes que gasten más
3. conseguir que los clientes vuelvan más a menudoLa mayoría de las empresas centran todos sus esfuerzos de marketing en la primera opción de conseguir más clientes y pierden la opción más fácil de conseguir más ventas de los clientes existentes: LA LEALTAD.Sin duda es mucho más difícil (y más caro) conseguir un nuevo cliente que tener la repetición de negocios de los clientes existentes. Así que si tu negocio es un bar, hotel, hostal o restaurante, o cualquier empresa; necesitas hacer un fuerte énfasis en mantener los clientes existentes tanto como lo haces en la adquisición de otros nuevos.¿Que estás haciendo para convertir este negocio adicional en clientes fieles que regresan una y otra vez?Factores clave

Nada de esto es nuevo o revolucionario, pero puede haber una o dos áreas en las que puedes hacer algunos cambios de menor importancia para sacar lo mejor de las oportunidades:

1. Comprende a tus clientes

Ten en cuenta que nadie va a querer hacer negocios contigo si no hay una buena relación entre los dos. Más a gusto se encontrará tu cliente cuando tenga más en común contigo y mejor se sentirá y mejor será la experiencia que tenga en tu establecimiento.

Demuestra que entiendes las necesidades de tus clientes, ya que mientras más los conozcas será más fácil para ti anticiparte a sus necesidades y ofrecerles lo deseado, sobre una base constante para mantenerlos satisfechos. Mantente al día con lo que tus clientes quieren de ti con sólo escucharlos.

Conoce a tus clientes y sé visible. En tu bar, restaurante u hotel, crea un contacto personal con tus clientes para establecer una buena comunicación y confianza. Entonces serán mucho más propensos a decir lo que quieren y lo que les animaría a volver.

Evita ser limitado por tus propias reglas sin poder ser flexible. Si les gustaría algo del menú del restaurante en el bar, o un plato del menú a la carta para reemplazar algo en la mesa ¿es un problema? Si un cliente quiere desayunar a las 11.30, ¿es esto realmente un problema tan grande si significa que disfruta de su estancia y se lo dirá a sus amigos?

2. Presta un servicio excepcional

Aplica los conceptos básicos correctamente. Asegúrate de que la visita de tus clientes la segunda, tercera, o 30ª vez es tan buena como la primera. Cuenta con sistemas establecidos para asegurarte de que eres capaz de ofrecer el mismo nivel de servicio sobre una base consistente. Toma la experiencia de los clientes con regularidad, y observa todo desde la perspectiva del cliente.

Asegúrate de cumplir tu promesa y entrega más. Con clientes regulares esto significa mejora continua, ya que tendrán que establecer las expectativas, lo que tenemos que tratar de superar en cada visita. Las cosas simples bien hechas siempre serán mejor que tratar de ser más sofisticado y hacerlo mal. Invita a tu cliente a hacer algo diferente que te ayudará a destacar entre tus competidores. Comienza por las cosas que son de alto valor para tus clientes, pero de bajo costo para ti para poder dar un valor añadido.

¿Qué hacer cuando ya el cliente está dentro de tu negocio para poder fidelizarlo..?

1. Detecta tus Oportunidades:
Escucha a tus clientes para que puedas detectar las oportunidades de ventas adicionales. No sólo para tu propio negocio, sino para negocios complementarios también. Una visita a un destino turístico, lugar de interés o incluso otro negocio de la hospitalidad puede generar un rebote de negocio para tu empresa (y viceversa). Asegúrate de que todo el mundo entiende perfectamente tus productos y servicios para que puedan detectar oportunidades. Esto no significa embestir ofertas no deseadas por la gente, pero si recoger un interés o necesidad y ayudar a encontrar la solución correcta u ofrecer sugerencias que el huésped o visitante no puede haber pensado en sí mismos o han sido conscientes de – un ganar-ganar .

Forma y capacita a tu equipo para ser flexibles, para que puedan adaptar las ofertas para satisfacer mejor las necesidades de los clientes y hacer las recomendaciones pertinentes. Tu equipo necesita saber el nivel de servicio que los clientes esperan, y debe tener la formación, herramientas y sistemas adecuados. Informa a tu equipo para que ellos también puedan reconocer y recordar a sus fieles clientes y darles la posibilidad de entregar lo que sus clientes quieren y esperan. En el desafortunado caso de que los clientes tengan motivos para quejarse, dar a su personal la formación, la confianza y la autoridad para ocuparse de las quejas con prontitud. La recuperación de la situación puede en sí misma que te haga ganar puntos.

2. Reconoce la Lealtad:
Leí recientemente que se estima que más de dos tercios de los clientes no regresarán si no se sienten apreciados. Esta es la razón número uno del por qué las empresas pierden clientes.

Pide retroalimentación. Nunca tomes a tus clientes regulares por sentado, pide su opinión y resolver rápidamente cualquier déficit. Los problemas o desafíos son a menudo la oportunidad de brillar y dejar una impresión duradera positiva si se las toma de manera positiva. Ahora es la oportunidad de superar las expectativas. Cara a cara, la retroalimentación siempre va a ganar más de un formulario de comentarios o cuestionario. Pregúnteles qué les gusta y qué les decepciona en todo caso, por lo que puedes aprender de esto y mejorar continuamente. Los clientes se sentirán halagados si se pide su opinión. Así también pide su opinión sobre cómo las cosas pueden ser mejoradas, sus recomendaciones e ideas nuevas. Luego, mantente al día con los cambios que se han hecho para demostrar que has estado escuchando.

De hecho, es una gran excusa invitarlos de nuevo para mostrarles los cambios que has implementado. Muestra tu aprecio con un simple mensaje de agradecimiento. Por supuesto que tienes que hacer esto en persona…. Para la mayoría de los hoteles, una simple y personalizada nota de agradecimiento a los pocos días, muestra tu agradecimiento. Cualquier cosa que les dé algo para que te recuerden, sobre todo si se cumplimenta a mano. Algunos piensan que en esta época la web está de moda, ¿cómo reaccionarán los clientes a recibir algo físico, en lugar de obstruir su bandeja de entrada de correo electrónico?

3. Acuérdate de Ellos:
No sólo la atención de tus clientes por su nombre (aunque no sea para estimar el impacto cuando alguien se acuerda de su nombre, especialmente cuando no se lo esperaba – y obtener la ortografía correcta cuando lo estás escribiendo). Se trata también de recordar sus preferencias. ¿Tienen alguna talla en particular.?, ¿cuál es su mesa favorita o habitación, no tienen requisitos particulares tales como llegadas tardías o dieta especial.?. ¿Cómo les gustan sus bebidas o cocteles.? ¿Conocemos su cumpleaños o cualquier aniversario especial.? Recordar esos detalles siempre se aprecia..!

Premia su lealtad con ofertas exclusivas que tienen beneficios genuinos. ¿Cómo te sientes cuando ves las promociones que ofrecen ofertas especiales para los clientes nuevos que no están disponibles para usted como un cliente existente.? Haga que sus clientes se sientan especiales leales al reunir paquetes u ofertas que son exclusivas para ellos. Esto vuelve a demostrar su aprecio, así como potencialmente ir provocando reservas adicionales. Como un cliente fiel, lo último que se quiere oír hablar es de una oferta que sólo está disponible para los “nuevos” clientes.

Conoce a tu competencia y mantente competitivo. Mantenga un ojo en sus competidores, lo que cobran, los nuevos servicios que ofrecen, las mejoras, las promociones de marketing, etc. Asegúrese de que sus servicios son el mejor valor por el dinero gastado. Usted no necesariamente tiene que bajar sus precios cuando lo hagan sus competidores, pero asegúrese de que sus clientes sepan que usted vale el dinero extra.

4. Construye Relaciones a Largo Plazo:
Mantente en contacto, a la vista y en su mente. Es así que incluso si sus clientes sólo te visitan una vez al año, mantenerse en contacto con ellos a lo largo del tiempo es vital, para que cuando se está pensando en una noche de vacación, una celebración o una escapada de fin de semana estés firmemente en su mente. Hazles saber qué otras cosas de interés han pasado, como has mejorado tus servicios, situaciones y cosas que sólo podrían inclinar la balanza a tu favor y concretarse en venir a verte nuevamente.
¿Cuáles son las cosas que no tuvieron la oportunidad de experimentar en su última visita: algo nuevo, algo estacional, algo que no tuvieron tiempo para ….– no sólo en tu bar, restaurante o un hotel, pero a nivel local. Continúa construyendo credibilidad al permitir que tus clientes leales sepan lo que has hecho, premios, reconocimientos, eventos y ofrece servicios que ya ofreces y que ni siquiera conocen.

Permanece en su radar con tu presencia en los medios sociales. Descubre las mejores opciones para satisfacer a tus clientes. Recuerda: Incluso si ellos no van a reservar nada con la semana próxima, el mes siguiente o el año próximo, si se acuerdan de lo que eres como y cuando estén listos será el primer lugar donde pensar y sabrán donde encontrarte.

Dale a la gente una razón para hablar de ti. Busca siempre la oportunidad de dar un paso más para impresionar a tu cliente para que le sea realmente difícil contemplar la posibilidad de no volver a tu negocio. Siempre deja la invitación abierta y la tentación a regresar.

Últimas impresiones. ¿Cuáles serán los recuerdos de tus clientes de su visita a tu hotel, bar o restaurante? ¿Qué sucede en los últimos momentos de su visita, que sin duda influirá en su impresión duradera? Demuestra que le aprecias, un sincero agradecimiento en persona hace una gran diferencia. Dales un poco de recuerdo para llevar a casa con ellos como un recordatorio permanente: una caja de pastelitos caseros, mermeladas o conservas o una bolsa de regalo con algunos de tus artículos de tocador exclusivos para clientes o accesorios con logotipo de calidad para el mercado corporativo. Obviamente, esto tiene que estar en línea con tus márgenes, pero incluso algo tan pequeño como una copia impresa de los ingredientes de su cóctel favorito o la receta de un plato que se preguntó, o simplemente imprimir las instrucciones para su próximo viaje.

Like Tag Share

El marketing no es algo que se pueda quedar estancado sino que es algo que requiere de innovación y renovación constante, que ofrezca algo más en todo momento. En este aspecto la trillada frase de “Renovarse o morir” cobra mucho más sentido. Cuando hablamos de marketing lo hacemos en el amplio sentido de la palabra, incluso en el marketing hotelero.Este sector se ha sabido amoldar a los tiempos que corren y a las cambiantes tendencias que va marcando el público, adaptándose a sus gustos y preferencias e intentando captar a más clientes ofreciendo un servicio diferente, aquel que buscan los viajeros y que no ofrecen en todos los establecimientos hoteleros.Hace no demasiado tiempo, John Fareed, del MBA en Gestión Hotelera de la Escuela Superior de Ciencias Económicas y Comerciales, en París, afirmó que la evolución está muy presente en el sector hotelero y hasta ahora conocíamos cuatro pilares importantes del marketing más tradicional: Producto, Punto de venta, Precio y Promoción. Por su parte, otro profesor de este prestigioso centro, Philip Kotler, afirmó que las cosas han ido cambiando notablemente y que esas cuatro “P” han derivado en cuatro “E”.El primer pilar, el Producto, ha sido reemplazado por una E, equivalente a Experiencia o Entretenimiento, algo que es lo que busca el viajero, quien no solamente quiere una cama donde poder dormir sino que busca tener una buena experiencia de alojamiento. Por ello muchos hoteles han mejorado en muchísimos aspectos como la decoración, la comodidad, los servicios y la atención completamente personalizada a sus clientes.

El Punto de venta ha evolucionado a Electrónica o Everywhere (Todas partes) Los hoteles deben estar al tanto de las últimas plataformas y medios en estos aspectos. La evolución y ofrecer un producto diferente es primordial, por ello son muchos los que ofrecen productos completamente diferentes y muy tentadores para diferentes clases de viajeros.

El Precio es otro de los grandes pilares del marketing hotelero, algo que se ha cambiado a Exchange (Intercambio). Fareed asegura que los hoteles no solamente deben tener en cuenta el valor de las cosas sino el de sus clientes y que hay que tener muy presente cuánto valen para cada uno nuestra mejor atención y servicio, con lo que se consigue una gran fidelización.

Finalmente se encuentra la Promoción, la cual ha cambiado a Evangelización, uno de los objetivos del marketing hotelero con el que se busca que los usuarios sientan pasión y busquen emoción y experiencias en determinada marca, de conseguirlo se habrán creado nuevos “evangelizadores”, que, en determinado momento pueden ser los mejores embajadores de la firma y una insuperable publicidad de cara a captar a más clientes o al menos a despertar su interés en el producto, o mejor dicho… la Experiencia o Entretenimiento.

Like Tag Share