Sólo hay 3 maneras de conseguir más ventas:

1. conseguir nuevos clientes
2. conseguir clientes que gasten más
3. conseguir que los clientes vuelvan más a menudo

La mayoría de las empresas centran todos sus esfuerzos de marketing en la primera opción de conseguir más clientes y pierden la opción más fácil de conseguir más ventas de los clientes existentes: LA LEALTAD.

Sin duda es mucho más difícil (y más caro) conseguir un nuevo cliente que tener la repetición de negocios de los clientes existentes. Así que si tu negocio es un bar, hotel, hostal o restaurante, o cualquier empresa; necesitas hacer un fuerte énfasis en mantener los clientes existentes tanto como lo haces en la adquisición de otros nuevos.

¿Que estás haciendo para convertir este negocio adicional en clientes fieles que regresan una y otra vez?

Factores clave

Nada de esto es nuevo o revolucionario, pero puede haber una o dos áreas en las que puedes hacer algunos cambios de menor importancia para sacar lo mejor de las oportunidades:

1. Comprende a tus clientes

Ten en cuenta que nadie va a querer hacer negocios contigo si no hay una buena relación entre los dos. Más a gusto se encontrará tu cliente cuando tenga más en común contigo y mejor se sentirá y mejor será la experiencia que tenga en tu establecimiento.

Demuestra que entiendes las necesidades de tus clientes, ya que mientras más los conozcas será más fácil para ti anticiparte a sus necesidades y ofrecerles lo deseado, sobre una base constante para mantenerlos satisfechos. Mantente al día con lo que tus clientes quieren de ti con sólo escucharlos.

Conoce a tus clientes y sé visible. En tu bar, restaurante u hotel, crea un contacto personal con tus clientes para establecer una buena comunicación y confianza. Entonces serán mucho más propensos a decir lo que quieren y lo que les animaría a volver.

Evita ser limitado por tus propias reglas sin poder ser flexible. Si les gustaría algo del menú del restaurante en el bar, o un plato del menú a la carta para reemplazar algo en la mesa ¿es un problema? Si un cliente quiere desayunar a las 11.30, ¿es esto realmente un problema tan grande si significa que disfruta de su estancia y se lo dirá a sus amigos?

2. Presta un servicio excepcional

Aplica los conceptos básicos correctamente. Asegúrate de que la visita de tus clientes la segunda, tercera, o 30ª vez es tan buena como la primera. Cuenta con sistemas establecidos para asegurarte de que eres capaz de ofrecer el mismo nivel de servicio sobre una base consistente. Toma la experiencia de los clientes con regularidad, y observa todo desde la perspectiva del cliente.

Asegúrate de cumplir tu promesa y entrega más. Con clientes regulares esto significa mejora continua, ya que tendrán que establecer las expectativas, lo que tenemos que tratar de superar en cada visita. Las cosas simples bien hechas siempre serán mejor que tratar de ser más sofisticado y hacerlo mal. Invita a tu cliente a hacer algo diferente que te ayudará a destacar entre tus competidores. Comienza por las cosas que son de alto valor para tus clientes, pero de bajo costo para ti para poder dar un valor añadido.



¿Qué hacer cuando ya el cliente está dentro de tu negocio para poder fidelizarlo..?


1. Detecta tus Oportunidades:
Escucha a tus clientes para que puedas detectar las oportunidades de ventas adicionales. No sólo para tu propio negocio, sino para negocios complementarios también. Una visita a un destino turístico, lugar de interés o incluso otro negocio de la hospitalidad puede generar un rebote de negocio para tu empresa (y viceversa). Asegúrate de que todo el mundo entiende perfectamente tus productos y servicios para que puedan detectar oportunidades. Esto no significa embestir ofertas no deseadas por la gente, pero si recoger un interés o necesidad y ayudar a encontrar la solución correcta u ofrecer sugerencias que el huésped o visitante no puede haber pensado en sí mismos o han sido conscientes de – un ganar-ganar .

Forma y capacita a tu equipo para ser flexibles, para que puedan adaptar las ofertas para satisfacer mejor las necesidades de los clientes y hacer las recomendaciones pertinentes. Tu equipo necesita saber el nivel de servicio que los clientes esperan, y debe tener la formación, herramientas y sistemas adecuados. Informa a tu equipo para que ellos también puedan reconocer y recordar a sus fieles clientes y darles la posibilidad de entregar lo que sus clientes quieren y esperan. En el desafortunado caso de que los clientes tengan motivos para quejarse, dar a su personal la formación, la confianza y la autoridad para ocuparse de las quejas con prontitud. La recuperación de la situación puede en sí misma que te haga ganar puntos.

2. Reconoce la Lealtad:
Leí recientemente que se estima que más de dos tercios de los clientes no regresarán si no se sienten apreciados. Esta es la razón número uno del por qué las empresas pierden clientes.

Pide retroalimentación. Nunca tomes a tus clientes regulares por sentado, pide su opinión y resolver rápidamente cualquier déficit. Los problemas o desafíos son a menudo la oportunidad de brillar y dejar una impresión duradera positiva si se las toma de manera positiva. Ahora es la oportunidad de superar las expectativas. Cara a cara, la retroalimentación siempre va a ganar más de un formulario de comentarios o cuestionario. Pregúnteles qué les gusta y qué les decepciona en todo caso, por lo que puedes aprender de esto y mejorar continuamente. Los clientes se sentirán halagados si se pide su opinión. Así también pide su opinión sobre cómo las cosas pueden ser mejoradas, sus recomendaciones e ideas nuevas. Luego, mantente al día con los cambios que se han hecho para demostrar que has estado escuchando.

De hecho, es una gran excusa invitarlos de nuevo para mostrarles los cambios que has implementado. Muestra tu aprecio con un simple mensaje de agradecimiento. Por supuesto que tienes que hacer esto en persona…. Para la mayoría de los hoteles, una simple y personalizada nota de agradecimiento a los pocos días, muestra tu agradecimiento. Cualquier cosa que les dé algo para que te recuerden, sobre todo si se cumplimenta a mano. Algunos piensan que en esta época la web está de moda, ¿cómo reaccionarán los clientes a recibir algo físico, en lugar de obstruir su bandeja de entrada de correo electrónico?

3. Acuérdate de Ellos:
No sólo la atención de tus clientes por su nombre (aunque no sea para estimar el impacto cuando alguien se acuerda de su nombre, especialmente cuando no se lo esperaba – y obtener la ortografía correcta cuando lo estás escribiendo). Se trata también de recordar sus preferencias. ¿Tienen alguna talla en particular.?, ¿cuál es su mesa favorita o habitación, no tienen requisitos particulares tales como llegadas tardías o dieta especial.?. ¿Cómo les gustan sus bebidas o cocteles.? ¿Conocemos su cumpleaños o cualquier aniversario especial.? Recordar esos detalles siempre se aprecia..!

Premia su lealtad con ofertas exclusivas que tienen beneficios genuinos. ¿Cómo te sientes cuando ves las promociones que ofrecen ofertas especiales para los clientes nuevos que no están disponibles para usted como un cliente existente.? Haga que sus clientes se sientan especiales leales al reunir paquetes u ofertas que son exclusivas para ellos. Esto vuelve a demostrar su aprecio, así como potencialmente ir provocando reservas adicionales. Como un cliente fiel, lo último que se quiere oír hablar es de una oferta que sólo está disponible para los “nuevos” clientes.

Conoce a tu competencia y mantente competitivo. Mantenga un ojo en sus competidores, lo que cobran, los nuevos servicios que ofrecen, las mejoras, las promociones de marketing, etc. Asegúrese de que sus servicios son el mejor valor por el dinero gastado. Usted no necesariamente tiene que bajar sus precios cuando lo hagan sus competidores, pero asegúrese de que sus clientes sepan que usted vale el dinero extra.


4. Construye Relaciones a Largo Plazo:
Mantente en contacto, a la vista y en su mente. Es así que incluso si sus clientes sólo te visitan una vez al año, mantenerse en contacto con ellos a lo largo del tiempo es vital, para que cuando se está pensando en una noche de vacación, una celebración o una escapada de fin de semana estés firmemente en su mente. Hazles saber qué otras cosas de interés han pasado, como has mejorado tus servicios, situaciones y cosas que sólo podrían inclinar la balanza a tu favor y concretarse en venir a verte nuevamente.
¿Cuáles son las cosas que no tuvieron la oportunidad de experimentar en su última visita: algo nuevo, algo estacional, algo que no tuvieron tiempo para ….– no sólo en tu bar, restaurante o un hotel, pero a nivel local. Continúa construyendo credibilidad al permitir que tus clientes leales sepan lo que has hecho, premios, reconocimientos, eventos y ofrece servicios que ya ofreces y que ni siquiera conocen.

Permanece en su radar con tu presencia en los medios sociales. Descubre las mejores opciones para satisfacer a tus clientes. Recuerda: Incluso si ellos no van a reservar nada con la semana próxima, el mes siguiente o el año próximo, si se acuerdan de lo que eres como y cuando estén listos será el primer lugar donde pensar y sabrán donde encontrarte.

Dale a la gente una razón para hablar de ti. Busca siempre la oportunidad de dar un paso más para impresionar a tu cliente para que le sea realmente difícil contemplar la posibilidad de no volver a tu negocio. Siempre deja la invitación abierta y la tentación a regresar.

Últimas impresiones. ¿Cuáles serán los recuerdos de tus clientes de su visita a tu hotel, bar o restaurante? ¿Qué sucede en los últimos momentos de su visita, que sin duda influirá en su impresión duradera? Demuestra que le aprecias, un sincero agradecimiento en persona hace una gran diferencia. Dales un poco de recuerdo para llevar a casa con ellos como un recordatorio permanente: una caja de pastelitos caseros, mermeladas o conservas o una bolsa de regalo con algunos de tus artículos de tocador exclusivos para clientes o accesorios con logotipo de calidad para el mercado corporativo. Obviamente, esto tiene que estar en línea con tus márgenes, pero incluso algo tan pequeño como una copia impresa de los ingredientes de su cóctel favorito o la receta de un plato que se preguntó, o simplemente imprimir las instrucciones para su próximo viaje.


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