“Quiero subir hasta el nivel de 86o (piso superior) de las Torres Petronas” – una solicitud que está prohibida por las autoridades locales. “Quiero una habitación con vista al mar” – dice un huésped al check in de un hotel que se encuentra en medio de la ciudad.

Una respuesta clara y sencilla a todas las preguntas anteriores sería decir que NO, sin embargo, es un tabú absoluto decir que no, por no hablar de si quiera sugerirlo. Entonces, ¿cómo respondemos a las peticiones aparentemente irracionales que desde la perspectiva de los clientes son completamente legítimas y justificadas? ¿Hay un equivalente de ‘Abracadabra’ que podría venir en nuestra ayuda en estas situaciones frecuentes?

Me temo que no existe una palabra mágica para decir que no, sin embargo puedes adoptar un par de técnicas y llegar a tener éxito en no dejar que esta palabra prohibida le dé a tus invitados una mala impresión general y desalentar a tus colegas. Algunas de estas técnicas son:

1 – Intentar tener una conversación positiva

Independientemente de cómo sea la situación adversa, intenta mantener la calma y trata de desviar la conversación hacia un tono más positivo. Después de un vuelo de larga distancia y viajando con dos niños pequeños cualquiera estaría nervioso al saber que su habitación no está lista a su llegada. Sin embargo, en lugar de recordar a tus clientes la duración de su viaje y lo cansado que ha sido, sería más útil entablar una conversación más emocionante como cuáles son sus planes mientras que están en la ciudad, hablar de eventos interesantes que son más familiares y cautivar su interés, teniendo su mente lejos de los problemas de su viaje.

2- Ofrecer una alternativa

Por mucho que nos gustaría decir “sí” a todos nuestros huéspedes en todo momento, algunas situaciones van más allá de nosotros y aunque tengamos que decir que no, tenemos que ser capaces de ofrecer alternativas adecuadas. Si una habitación con vistas al mar no está disponible en una ciudad bulliciosa, una habitación con vista icónica o con un encanto escénico alternativo, (junto con una impresión de GPS de los mapas de Google explicando que el mar está a 80 o 800 kilómetros de distancia), tendrá el mismo impacto positivo en un cliente y te aseguras de que salgan de la recepción con una sensación de satisfacción y tal vez incluso deleite.

3- Usar sustitutos adecuados y sutiles

Tenemos que dar gracias al castellano, que tiene una gran cantidad de palabras sinónimas que pueden ser utilizadas como sustitutos de ‘No’, y que son mucho más fácilmente aceptables con una connotación relativamente menos negativa. Por ejemplo, intenta usar las palabras “excluido”, “temporalmente” fuera de servicio, “lo vamos a intentar”. Tenemos que entrar en el hábito de usar con más frecuencia los sinónimos a nuestro favor.

4-Ser empático y sincero

Si no somos capaces de cumplir con una petición, entonces tenemos que exudar empatía y ser sinceros de nuestra incapacidad y ofrecer alternativas adecuadas. Una asistencia genuina, una disculpa y la empatía son siempre reconocidas y recordadas con cariño por los clientes y como se ha demostrado científicamente, no es lo que dices, sino cómo lo dices que es lo que más importa.

5- Construir relaciones

Conoce a los huéspedes, construye una relación y relaciónate con ellos, ya que de esta manera te asegurarás de que recuerden todo lo que se hizo para ellos en lugar de lo que no. Son pequeños actos que recorren un largo camino, algo tan sencillo como una llamada de cortesía o un saludo personalizado con una amenidad dejarán una impresión eterna.

6- Ser un buen entrenador y guiar a tu equipo

Todos estos tips pueden ser inculcados en los miembros de nuestro equipo de una manera divertida, entretenida y eficaz para garantizar una ejecución coherente. Tiene que venir muy natural para ellos y la manera de asegurarnos de que está fluyendo la información al equipo es durante el día a día. Grupos de trabajo motivados, interesados y comprometidos (empleados) se traducirán en clientes igualmente motivados y entusiasmados (clientes).

Los hoteleros podemos ser incapaces de eliminar por completo la palabra ‘NO’ de nuestros léxicos. Sin embargo, con las técnicas mencionadas anteriormente, podemos convertir las situaciones difíciles en oportunidades y dar a nuestros clientes y equipos una experiencia más fluida.