Hospitalidad
¿ Conocimiento transferible o actitud ?
Muchas veces se desconoce del verdadero significado de la palabra “hospitalidad”, un don que debe ser sostenido durante toda la existencia de la organización, ya que es inherente a su sustentabilidad.
Hace un tiempo, en un viaje familiar por una localidad cercana a la ciudad, experimenté una extraña estadía. Me encontré de cara con una palabra que no figura cotidianamente en el vocabulario de muchos que ofrecen servicio: la hospitalidad.
En la actualidad, cuando hablamos de la mala calidad de los servicios que se prestan en la hotelería, el turismo o diferentes empresas, podemos preguntarnos si su origen está en el desconocimiento de su verdadero significado.
Muchas veces se empeñan enormes esfuerzos y recursos en magníficas instalaciones, en modernos equipos o decoraciones, pero se olvida lo más importante, que no es más que ser #hospitalario con quien nos elige para #disfrutar de un #agradable#descanso.
La errónea, obstaculizadora y recurrente noción de#servicio como sinónimo de servilismo no depende directamente del nivel de #desarrollo o de instrucción de las #personas. Se trata de una cuestión cultural o actitudinal acentuada en determinados contextos, transmitidos de persona a persona, y que sólo puede ser desactivada mediante una adecuada reeducación que no se agota únicamente en la capacitación que pueda brindarse.
Se trata de algo ineludible (si se quiere atacar realmente este problema), y subyace el entorno en el que se desenvuelve el colaborador, en el que debe primar el respeto y su reconocimiento como eslabón trascendente de la organización.
La #hospitalidad es un don que crece con la práctica de todos, y que debe ser sostenida durante toda la vida de la #organización, ya que es un factor inherente a su #sustentabilidad.
El factor más importante para el #cliente sobre el #servicio que recibe es, sin duda, la #actitud que los#empleados le demuestran. Frecuentemente, la miden cuando perciben que las personas que los atienden demuestran interés en resolverles el problema que exponen, o (de manera negativa) al observar el inadecuado cumplimiento de los compromisos adquiridos previamente.
Cabe destacar que muchas teorías de calidad en el servicio se inclinan por asegurar que la actitud de la gente que atiende a los clientes es algo personal, que sólo debe ser cultivada y propiciada a través de la motivación.
Particularmente, entiendo que esa es solo una faz necesaria de la cuestión, ya que no puede soslayarse que aún un empleado con amabilidad en su trato con el cliente, o con innata empatía, puede carecer de capacidad, autoridad o apoyo para resolver un problema. En tal caso, no obstante su buena intención o motivación, no podrá bajo casi ninguna circunstancia evitarle al cliente su molestia o insatisfacción.
De ese modo, se puede contratar al personal con la actitud de servicio que desea la empresa, pero no lograr encauzarlo adecuadamente para obtener los resultados deseados o, lo que es peor, no poder retenerlo con la actitud necesaria.
Muchas veces las organizaciones obtienen malos comentarios en cuanto a la actitud de servicio de su personal por diferentes razones, tales como:
• Incumplimiento de promesas de venta o servicio.
• Falta de capacitación adecuada.
• Falta de soporte organizacional.
• Falta de recompensas.
Si bien algunas de esas actitudes exceden claramente las responsabilidades del colaborador, es relevante realizar sobre ello un análisis exhaustivo a fin de separar las cuestiones no queridas como primer paso para la búsqueda de su solución. Claramente, esto también implica la necesidad de evaluar el resultado de tales decisiones, a fin de evaluar su continuidad, modificación o cese.
Si una empresa no cumple con sus compromisos constantemente, baja la moral del empleado por tomar como su responsabilidad la satisfacción del cliente.
Aunque un empleado tenga la actitud correcta, constantes quejas e incumplimientos pueden ahuyentarlo a buscar una organización más adecuada para trabajar.
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